Hoe is het zaaktype klantcontacten ingericht? 2015.4

Om de functionaliteit Klantcontactrol te kunnen gebruiken moet deze geconfigureerd worden.

• Klik op Voeg klantcontactrol toe en vul de volgende velden in

• Naam: bijvoorbeeld KCC telefonie of Servicedesk

• Kanaal: voor welk kanaal wordt deze kcc-rol ingezet?

• Interne of externe dienstverlening 

• Omgeving communicatie klant: Alleen bij multi-gemeente installaties, voor welke organisatie is deze kcc-rol aangemaakt?

• Knop rol in venster klantcontact: Alleen bij multi-gemeente installaties, moeten medewerkers kunnen switchen tussen meerdere kcc-rollen?

• Zoekomgeving: binnen welke zoekomgeving moet er gezocht kunnen worden bij het gebruik van deze kcc-rol?

• Verantwoordelijk organisatieonderdeel: de beheerder/verantwoordelijke van deze kcc-rol

• Doorverbindnummer: standaard 1234

• Zaaktype klantcontact: binnen welk zaaktype moeten de aangemaakte klantcontact-zaken worden weggeschreven?

• Zaaktype terugbelverzoek: binnen welk zaaktype moeten de aangemaakte terugbelverzoek-zaken op persoonlijke titel worden weggeschreven?

• Resultaattype terugbelverzoek bij direct beëindigen (Opus 8):  het beëindigen van een klantcontact vindt doorgaans plaats door de klikken op de knop Beëindig en het selecteren van het juiste resultaat. 

  Met Opus 8 is het mogelijk gemaakt dat na het indienen van het terugbelverzoek ook direct de klantcontactsessie wordt beëindigd met het resultaat terugbelverzoek ingediend. 

  Hiervoor selecteer je in dit veld het resultaattype Terugbelverzoek ingediend geselecteerd wordt. Nu zal bij het activeren van de knop Leg terugbelverzoek vast bij een klantcontact direct de klantcontactsessie worden beëindigd met het resultaat Terugbelverzoek ingediend. Dan hoeft alleen nog de knop Leg klantcontact vast te worden geactiveerd. Wordt er bij resultaattype terugbelverzoek bij direct beëindigen niets geselecteerd dan is de werking als vanouds.

• Zaaktype feedback: binnen welk zaaktype moeten de aangemaakte feedback-zaken worden weggeschreven?

• Feedback toewijzen aan: moeten de feedbackzaken automatisch op naam van een bepaalde medewerker komen?

• Voorinvullen e-mailadres en telefoonnummer (Opus 8.7): Indien hier Ja wordt ingevuld, wordt in het KCC venster bij het selecteren van een klant het telefoonnummer en/of emailadres vooringevuld met de laatst bekende gegevens behorend bij deze klant in het onderdeel kladblok gesprek van het klantcontact.

• Klik vervolgens op Voeg klantcontact rol toe

Na het aanmaken van de klantcontactrol kun je op elk gewenst moment de gegevens aanpassen via Wijzig kenmerken.

Ook kun je de aan de klantcontactrol gekoppelde informatie (zie hieronder functieverbanden, nieuwscategorieën, vac's en niet te tonen zaaktypen) verwijderen door op de X te klikken. 

Standaard wordt het zaaktype Klantcontact Telefonie meegeleverd met de basisinstallatie met een aantal standaardresultaten. Het zaaktype kent 4 statussen: de zaken binnen dit zaaktype worden gestart en afgehandeld door het starten en beëindigen van een klantcontact.

Uiteraard is het mogelijk om de configuratie van het zaaktype aan te passen op dezelfde manier als de overige zaaktypen. In de praktijk worden vooral nieuwe resultaten toegevoegd. Indien gewenst, kunnen aan die resultaten verplichte kenmerken worden toegevoegd, evenals checklist-items.

Wat het zaaktype Klantcontact Telefonie wel anders maakt dan de overige zaaktypen is dat de checklist-item Nog een klantcontact vastleggen met dezelfde klantgegevens? generiek is en via de database automatisch aan elk resultaat gekoppeld wordt met standaardwaarde Nee. Dit is gedaan om het voor de KCC medewerker mogelijk te maken direct een nieuw klantcontact te starten waarin de gegevens van de reeds geselecteerde klant (in het afgesloten klantcontact) vastgehouden worden.

 

Voor de klantcontactrol en de klantcontactsessie zijn 2 kenmerktypen geconfigureerd, namelijk Klantcontact sessie en Klantcontact rol. Deze moeten verplicht gekoppeld worden aan het Klantcontact zaaktype om de Klantcontact rol (KCROL) en de Klantcontact sessie (KCSESSIE) vast te leggen bij de zaak.

Naast deze 2 verplichte kenmerktypen is het mogelijk om nog naar wens andere kenmerktypen toe te voegen aan het klantcontact-zaaktype. Deze kenmerktypen kunnen bijvoorbeeld verplicht worden gesteld om in te vullen bij het zetten van een resultaat bij het afhandelen van het klantcontact. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een verplicht in te vullen kenmerk afdeling of toelichting. 

Vanuit de zaak Klantcontact wordt van de statuswijzigingen en het afhandelen nooit een ‘Signaleringsbericht’ naar de hoofdzaak (terugbelverzoek of geselecteerde zaak bij het klantcontact).
(vanaf Opus 9)